西餐厅经营前厅遇到投诉，应该如何更好处理

发布时间：2023-05-20 10:08:17 科斯塔牛排加盟行业报道

西餐厅运营中，客户投诉中最常见的是对产品的投诉。比如，菜品味道与客人口感不符、菜品中出现异物和菜品中出现昆虫等，是餐饮门店营业中比较常见的问题。

遇到这些问题，餐饮经营者到底该怎么处理呢？而如何处理好客人投诉，不仅考验内部员工处理突发事件的能力，还直接影响回头客。

倾听
倾听是对客人的一种尊重和配合。

在处理客诉时，多倾听可以缓解客人的不满情绪也是为了让客人的不满情绪得到发泄。等客人的情绪发泄完了，客人的情绪也就稳定了。

具体步骤参考如下:
01.先赠送对方一杯饮料，然后赞美对方。

02.要注视对方眼睛

03.让对方多说，自己少说。

04.要让对方感觉自己听进去了

要偶尔插一句到二句话或者多点头和回复“嗯”

"您反映的问题我清楚了,就是这道菜中出现一根小竹签导致您用餐不愉快。对吧?"

05.客人说完后，要对客人的投诉进行总结回复。

如果在处理投诉时，人说的少，自己说的多只会加重客人的不满情绪。这个一定要注意。

汇报
将问题沟通清楚之后，服务员退好半分钟汇报给上级，等待处理方案。

但是，为了快速处理投诉，最好可以让服务员独立处理投诉，这除了平时的培训和演练外，还要授予服务员一定财权。

比如，可以规定服务员的财力支配权为100元，这样服务员就可以在自己的权限范围内自己处理客人投诉，也可以减少汇报这个环节。只有超出服务员的财力支配权限，才汇报给上级。

处理
处理的时间控制在2分钟内为宜。

处理时要根据不同情况区别对待.

产品味道与客人口感不符时，感谢客人的宝贵意见，并赠送饮料表达谢意。

产品中有异物时，首先将有异物的菜品当客人面倒入专用垃圾桶然后更换菜品，赠送饮料，承认错误，赔礼道歉。

产品中有昆虫时首先将有昆虫的菜品当客人面倒入专用垃圾桶，然后更换菜品，赠送饮料，承认错误，赔礼道歉，并向客人鞠躬。另外告知客人:这道问题菜不计入菜单结算时所有菜品五折。

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